CRM: воронка замовлень, статуси та автопереходи
Як замовлення рухаються по статусах воронки: групи, сторінка «Замовлення: воронка», автоматичні переходи за оплатою, ТТН і статусами перевізника, повернення лише вручну, задачі менеджеру, ручна зміна статусу з причиною.
Воронка - це відповідь на питання «на якому кроці зараз кожне замовлення». Менеджер бачить статус прямо у списку замовлень, власник - скільки замовлень у кожній групі. Більшість переходів між статусами система робить сама за фактами: надійшла оплата, створено ТТН, посилку отримано. Вручну лишається лише те, що потребує рішення людини.
Групи та статуси
Статуси зібрані у довіднику «Статус замовлення» (Робочий стіл → «CRM» → у лівій панелі «Статус замовлення»): 25 статусів у шести групах - Нові, Погодження, Складання, Доставка, Виконано, Скасовано. Серед статусів: Обробка, Рахунок на оплату, Вайбер, Переданий на склад, Переданий в доставку, Відправлений, В дорозі, Чекаємо наложку, Контроль оплати, Виконаний, а також окремі статуси для причин скасування і повернень. Статуси можна вмикати й вимикати, порядок у списку задається в довіднику.
Статус видно в кількох місцях: на сторінці «Замовлення» (CRM → «Замовлення», вкладки за групами з лічильниками і статус у кожному рядку), у стандартному списку «Замовлення на продаж» (кольорова позначка; клік по ній відфільтровує список за цим статусом), у самому замовленні (плашка зі статусом у картці зверху) і на сторінці воронки.
Сторінка «Замовлення (воронка)»
Де: Робочий стіл → «CRM» → у лівій панелі «Замовлення (воронка)». Або вкладка «Воронка» у смузі вкладок над будь-якою сторінкою CRM, кнопка «Воронка» у списку «Замовлення на продаж», у замовленні - група кнопок «CRM» → «Воронка». Що видно: колонки груп з лічильниками, у кожній - статуси з кількістю замовлень. Над колонками фільтри «Компанія», «Менеджер» і «Період» (усі, 7, 30 або 90 днів) і підсумок: скільки замовлень, на яку суму і скільки прострочено. Зверху кнопки «Статуси» (довідник) і «Оновити», сторінка сама оновлюється щохвилини. Що зробити: клік по статусу відкриває список саме цих замовлень. Це головний екран для ранкової планірки: усе, що застрягло у «Погодженні», помітно одразу.
Автопереходи
Система переводить замовлення далі за подіями з інших частин обліку: оплат, доставки, каси, сайту. Повна таблиця:
| Подія | Куди переходить замовлення |
|---|---|
| Створено замовлення (з сайту або вручну) | Новий |
| Клієнту надіслано рахунок mono або реквізити на оплату | Рахунок на оплату |
| Оплата на всю суму | Пробивається чек «Продаж» → Переданий на склад |
| Часткова оплата (передплата 100 грн) | Пробивається чек «Передоплата», замовлення отримує тег «наложка», у замовленні з'являється коментар. На склад менеджер переводить сам. Щоб це робила система, увімкніть у «Налаштування CRM» прапорець «Передоплата сама переводить у «Переданий на склад»» |
| Створено ТТН | Переданий в доставку |
| Статус перевізника «Прийнято» | Відправлений |
| Статус перевізника «В дорозі» / «У відділенні» | В дорозі / Чекаємо наложку (якщо є наложка) |
| «Отримано» без наложки | Виконаний |
| «Отримано» з наложкою | Чек «Продаж» на товари (оплата = передоплата + післяплата) → Контроль оплати |
| Гроші від перевізника надійшли (замовлення на «Контроль оплати») | Виконаний |
| «Повертається» / «Відмова», на сайті «Не доставлене» | Коментар і задача менеджеру, статус не змінюється (див. нижче). Якщо ручний режим вимкнено - Повернення_контроль; після «Повернуто» → Повернення |
| Замовлення скасовано або закрито | Скасований / Не оплачений |
Три правила: автоматика не рухає замовлення назад по воронці, не чіпає фінальні статуси і не заважає ручним змінам - вручну можна перевести на будь-який статус. Вимкнути автоматику можна у «Налаштування CRM» (CRM → у лівій панелі, розділ «Налаштування»): прапорець «Автопереходи статусів» відповідає за переходи, «Чек при оплаті» - за фіскальні чеки при надходженні грошей (див. Каса і банківські виписки).
Повернення і відмова - лише вручну
Повернення - єдиний випадок, де автоматика не приймає рішення сама. Посилка може «повертатися» через помилку відділення, покупець може передумати вже після відмови, а іноді повернення взагалі стосується іншої посилки. Тому у «Налаштування CRM» є прапорець «Повернення і відмова - лише вручну», і він увімкнений одразу після встановлення.
Що станеться: коли перевізник дає статус «Повертається», «Відмова» або «Повернуто», а сайт Horoshop - «Не доставлене», система не рухає замовлення. Замість цього вона пише у замовлення коментар «Повернення (перевірити вручну): …» з текстом статусу і ставить задачу менеджеру замовлення. Задача з'являється у «Сповіщеннях» і в CRM → у лівій панелі «Задачі менеджерів» (список «Завдання»). Менеджер дивиться, що сталося насправді, і сам переводить замовлення кнопкою «Змінити статус» - у «Повернення_контроль», «Повернення» або лишає як є.
Якщо прапорець зняти, повернення відпрацьовують автоматично, як інші події: «Повертається» / «Відмова» → «Повернення_контроль», «Повернуто» → «Повернення».
Задачі менеджеру за статусом
Крім повернень, задачу можна поставити на будь-який статус - через довідник «Сповіщення і задачі», канал «Задача». Одразу після встановлення там є готове правило «Перевірити наложку»: щойно замовлення потрапляє на «Контроль оплати», менеджер замовлення отримує задачу «Перевірити надходження наложки по … на … грн (ТТН …)» з терміном на наступний день. Як заповнюються такі правила - у статті Дії менеджера.
Норма часу і чек-лист статусу
Де: «Замовлення (воронка)» → «Статуси» (або CRM → «Статус замовлення») → відкрийте статус, розділ «Норма часу і чек-лист». «Норма перебування у статусі, год» - скільки замовлення може бути на цьому статусі (наприклад 0,5 для «Новий»: передзвонити за пів години). Якщо норму перевищено, замовлення позначається «Прострочено», у замовленні з'являється коментар, а відповідальний отримує задачу (прапорець «Задача відповідальному при простроченні» можна зняти). Час рахується лише в робочі години: вони задаються в «Налаштування CRM», розділ «Норми часу статусів» («Робочий день з», «Робочий день до», «Робочі дні»), тому замовлення, що прийшло в п'ятницю о 17:50, з нормою 30 хвилин стане простроченим у понеділок о 09:20.
«Чек-лист статусу» - пункти, які менеджер відмічає в картці замовлення, блок «Замовлення» (наприклад «Перевірити наявність», «Уточнити адресу»). Пункт з позначкою «Обовʼязковий» не дасть перевести замовлення на наступний статус, доки його не відмічено. Скасувати замовлення можна завжди.
У воронці біля статусу червоним видно кількість прострочених замовлень, клік по цифрі відкриває саме їх. У списку «Замовлення на продаж» такі замовлення мають позначку «… · прострочено», а серед фільтрів є прапорець «Прострочено».
Змінити статус вручну
Де: у замовленні група кнопок «CRM» → «Змінити статус». Що зробити: у діалозі оберіть «Статус» (список показує групу й назву, наприклад «Погодження · Рахунок на оплату») і за потреби заповніть «Причина / коментар». Що станеться: після «Зберегти» статус змінюється, поле «Статус змінено» фіксує момент, а причина лягає коментарем у замовлення - потім видно, хто і чому перевів.
Масово: у списку «Замовлення на продаж» позначте потрібні галочками й натисніть кнопку «Змінити статус» угорі (або «Дії» → «Змінити статус (CRM)») - один діалог для всіх обраних.
Приклад
Олена замовила на сайті товар на 1 240 грн з оплатою при отриманні. Замовлення з'явилося в системі зі статусом «Новий». Менеджер надіслав реквізити на передплату (кнопка з дій менеджера) - статус «Рахунок на оплату». Гроші надійшли, система пробила чек «Передоплата», поставила тег «наложка» і написала коментар у замовлення. Менеджер перевів замовлення у «Переданий на склад». Склад зібрав посилку, із замовлення створили ТТН (як це робиться) - «Переданий в доставку», а коли перевізник прийняв посилку - «Відправлений». Далі за статусами перевізника: «В дорозі», потім «Чекаємо наложку». Олена забрала посилку - система пробила чек «Продаж» на товари і перевела замовлення у «Контроль оплати», а менеджеру поставила задачу перевірити наложку. Коли переказ від перевізника з'явився у виписці, замовлення стало «Виконаний». Менеджер натиснув лише дві кнопки: реквізити і передачу на склад.
Інший сценарій: Олена не забрала посилку, і перевізник поставив «Повертається». Замовлення лишилось у «Чекаємо наложку», у ньому з'явився коментар «Повернення (перевірити вручну)», а менеджер отримав задачу. Він зателефонував - Олена просить переадресувати на інше відділення. Замовлення нікуди рухати не треба; якби повернення було справжнім, менеджер перевів би його у «Повернення» через «Змінити статус».
Типові помилки
Замовлення не перейшло на «Переданий в доставку»
Перевірте, чи ТТН створена із замовлення кнопкою «Доставка» → «Створити ТТН» (або «Вписати ТТН (створену поза системою)»), а не просто записана номером у коментар: автоматика реагує на відправлення в системі. Другий варіант - у «Налаштування CRM» вимкнено «Автопереходи статусів».
Посилка повертається, а статус не змінився
Так працює прапорець «Повернення і відмова - лише вручну»: система лише пише коментар і ставить задачу. Відкрийте задачу або коментар у замовленні, розберіться і змініть статус самі. Якщо хочете, щоб повернення відпрацьовували автоматично - зніміть прапорець у «Налаштування CRM».
Старі замовлення без статусу
Замовлення, створені до підключення воронки, отримують статус за фактами: є видаткова, є ТТН, є оплата. Якщо факту в системі немає - виставте статус вручну через «Змінити статус».
Хочу, щоб замовлення не рухалось
Автоматика відпрацьовує кожен факт. Якщо замовлення справді треба зупинити - переведіть його у групу «Скасовано» з причиною або закрийте документ, як описано в циклі продажу.